Customer Care: risorsa strategica in evoluzione

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Secondo il Pew Research Center (centro di ricerca con sede a Washington che fornisce informazioni su problemi sociali, opinione pubblica, andamenti demografici sugli Stati Uniti e il mondo in generale), i reparti di customer care hanno subito una vera e propria trasformazione. Da statici e ultima speranza su cui appoggiarsi per le aziende prima che un cliente li abbandonasse per sempre, sono diventati una risorsa strategica fondamentale. É proprio grazie ai reparti di customer care che il team di lavoro ha un feedback costante di opinioni e necessità dei clienti.

Ed è proprio questa consapevolezza che ha portato gli imprenditori a investire nelle tecnologie che li supportano e nelle persone che li utilizzano. Il servizio clienti non è più un lavoro part-time o contratto. Le aziende stanno offrendo veri percorsi di carriera di modo che gli agenti possano conoscere a fondo i valori del proprio marchio e rappresentare al meglio l’impresa.

Che previsioni possiamo fare sull’evoluzione del customer care nei prossimi 10 anni?

Ebbene si, la generazione dei Millenial ormai ha superato i 30 anni. Dobbiamo lasciare spazio alla Generazione Z, i nativi digitali che non hanno memoria di un mondo senza Internet o social network, ricercano informazioni prima di comprare , possono visualizzare i prodotti on line mentre sono nel negozio e non si lasciano ingannare da tecniche di marketing come l’upselling (indirizzare il cliente ad un prodotto diverso, qualitativamente più alto, con le stesse funzionalità di base ma con un margine maggiore di spesa di quella prefissata).

Che strategia di marketing usare?

Fornire le risposte di cui hanno bisogno e solo ciò di cui hanno bisogno, quando e dove vogliono loro, coinvolgendo i propri servizi di assistenza clienti attraverso tutti i canali (social, SMS, dispositivi attivati dalla sola voce).

Le persone cercano interazioni, non processi di comunicazione.

Come essere umani, usiamo molto di più delle parole per comunicare: espressioni facciali, gesti delle mani, intonature e inflessioni vocali. Ed è per questo che vogliamo che l’interazione con le aziende sia il più possibile simile a quella umana. In più, se un utente invia un messaggio desidera una risposta immediata, concisa e chiara.

Oggi i clienti comunicano con le aziende tramite più canali: e-mail, SMS, Facebook, Twitter, WEChat, Apple e altro ancora.

Molte aziende riconoscono la necessità di una strategia omnicanale per i reparti di customer care: è importante integrare i canali di vendita on-line e off-line per una strategia di marketing competitiva.

Vediamo come:

  • Mettere in contatto i clienti con piccoli team di specialisti, istruiti a comprendere la natura del problema e risolverlo rapidamente.
  • Utilizzare un approccio più olistico, ovvero mettere al centro il consumatore, i suoi desideri, aderendo ai suoi valori e personalizzando l’esperienza il più possibile. Usufruire di uno strumento di accesso social per raccogliere informazioni e creare un profilo cliente completo raccogliendo i dati dalle API dei social network (interessi, mi piace, amici etc).
  • L’azienda e consumatore devono essere un tutt’uno: gli obiettivi dell’uno devono corrispondere agli obiettivi dell’altro.
  • Far lavorare gli esperti non nel tradizionale call center ma dalle loro case a orari flessibili in qualsiasi parte del mondo tramite telefoni cellulari o altri dispositivi.
  • Sempre più consumatori stanno iniziando a fare acquisti online tramite cellulare o tablet: creare un’esperienza ottimizzando i siti web per i dispositivi mobili, rendendo quindi il sito amichevole, con immagini di grandi dimensioni e navigazione semplificata per aiutare gli utenti a trovare rapidamente ciò che stanno cercando.
  • Coinvolgere i clienti su tutti i canali, promuovendo contenuti generati dagli utenti stessi, aumentando la SEO e i refferal (ovvero gli utenti che giungono al sito attraverso un altro), indicendo concorsi, interagendo con valutazioni e recensioni fidelizzando così il cliente.

In un futuro ancora più anteriore inoltre non ci sarà più distinzione tra i vari canali e i clienti non avranno più bisogno di cercare nulla per entrare in contatto con le aziende: attraverso un semplice click o una richiesta vocale con Alexa, l’assistente vocale, raggiungeranno immediatamente un agente o un bot (un programma che accede alla rete attraverso lo stesso tipo di canali utilizzati dagli utenti umani) che saprà esattamente che supporto dare, potendo raccogliendo grandi quantità di dati.