La sfida Customer Journey: come vincere vendendo on line grazie a professionalità e reputation

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L’acquisto online è spesso la risposta a un bisogno immediato e concreto, dovuto a una molteplicità di fattori e canali: essenziale seguire tutto il customer journey non solo nel contesto on line ma anche in quello offline!

In Italia, rispetto a altri paesi del mondo, non c’è mai stata una cultura profonda e sedimentata dell’e-commerce, pur essendo la naturale evoluzione della vendita a distanza. I dati Netcomm (Consorzio del Commercio Elettronico Italiano che favorisce la crescita e la diffusione del commercio elettronico in Italia, aiutando le imprese nella loro evoluzione digitale) rivelano che il mercato è in crescita anche da noi del 18% ogni anno negli ultimi 7 anni.

È una questione culturale e di fiducia, ma alle piattaforme si stanno abituando in molti. Ormai l’interdipendenza tra un canale e l’altro è inevitabile e sarà sempre più importante per i marchi muoversi attraverso il viaggio multicanale dei consumatori.”

Parole di Stephen Elsener, direttore generale di Bonprix Italia (società di e-commerce specializzata nella vendita di abbigliamento, leader mondiale nella vendita a distanza e nella logistica) che ci spiega come creare un business model vincente:

 

  1. scegliere un target e dare valore al singolo acquirente specializzandosi in un singolo settore, per differenziarsi dai giganti delle piattaforme mondiali di e-commerce come Amazon o Zalando;
  2. considerare i comportamenti d’acquisto sempre più complessi che si suddividono in:
  • i tradizionalisti che scelgono sempre lo stesso prodotto;
  • gli informati che studiano ogni dettaglio prima di procedere all’acquisto;
  • i friends follower che tendono a seguire i consigli degli amici;
  • i fast shopper, la maggior parte ovvero il 31,8%, per cui l’acquisto online è semplicemente la risposta a un bisogno immediato e concreto.
  1. tener presente che il customer journey che porta alla scelta definitiva è composto da una molteplicità di ricerche degli utenti attraverso più canali:

  • motori di ricerca;

  • magazine;

  • cataloghi ricevuti per posta;

  • vetrine dei negozi;

  • siti comparatori di prezzi.

 

  1. Non trascurare che oggi il 17% dello shopping online avviene su modalità mobile. Anche se è vero che la spesa vera e propria spesso è a più step: gran parte del traffico rilevato su mobile non porta quindi all’acquisto immediato che invece si concretizza qualche tempo dopo davanti al computer.

 

  1. Avere a cuore le esigenze dei dipendenti, prima ancora che dare attenzione ai clienti: il clima interno deve essere positivo per poter fare buone performance all’esterno.

L’esperienza d’acquisto prevista per il 2018, sempre più complessa e multidimensionale, intreccerà costantemente contesto online e offline durante tutto il percorso!