Come ottimizzare il Contact Service di un’azienda tramite strategie Omnichannel

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Omnichannel marketing: Con l’avvento della comunicazione digitale tutto è cambiato per i consumatori, anche le aspettative nei confronti del Servizio Clienti.Oggi viene richiesto una disponibilità 24 ore su 24, si presuppone una reperabilità su tutti i canali di comunicazione (e-mail, messaggi, chiamate, social media, ecc.) e che i problemi siano risolti istantaneamente.

Affinché le aziende possano soddisfare e raggiungere i loro consumatori dove vogliono, è fondamentale che vengano integrate delle soluzioni omnicanale nelle strategie aziendali ( omnichannel ).

Le tecnologie mobile sono in costante crescita in tutto il mondo: un recente rapporto tratto da” Internet Stats & Facts ” del 2017 ha rilevato che gli utenti utilizzano Internet più tramite cellulare che tramite computer. È previsto che entro il 2020 l’85% delle interazioni con i clienti avverrà senza comunicazione diretta. I servizi di Assistenza Clienti devono adattarsi alle crescenti aspettative di supporto mobile e multicanale per aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.

Per migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente i servizi di Assistenza Clienti dovrebbero:

·      Offrire maggiori opportunità per chi utilizza i dispositivi mobili;

·      Configurare pagine Web apposite e aprire nuove linee di comunicazione;

·      Mettere a disposizione funzionalità omnichannel mobili e consentire la possibilità di connessione e interazione clienti/aziende in ogni momento;

·      Implementare tecnologie, come servizi SMS posta vocale e posta elettronica (per consentire ai Contact Center di connettersi con i clienti in modo non invasivo);

·      Comunicare attraverso le chat online e chat bot, di modo che i consumatori possano connettersi con gli agenti tramite messaggi istantanei per rispondere a domande rapide senza dover impegnarsi in una lunga conversazione.

·      Automatizzare; con l’implementazione della giusta tecnologia le aziende possono rispondere a domande e preoccupazioni dei clienti tramite chiamate telefoniche, messaggi di testo ed e-mail pre-programmate, risparmiando tempo per gestire problemi più urgenti e impegnativi. La tecnologia automatizzata può far risparmiare tempo anche ai clienti, eliminando innumerevoli ore di attesa o trasferimento da un dipartimento all’altro per trovare l’agente giusto che risolva le loro richieste.

I Contact Center dovrebbero investire in una qualche forma di tecnologia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che possa aiutare a identificare e gestire i profili e le preferenze dei clienti, senza che loro debbano sprecare tempo a fornire le loro informazioni.

Offrire funzionalità omnichannel non significa nulla se non sono integrate: tutti i canali utilizzati dal Servizio Clienti devono collaborare per offrire esperienze coerenti ai clienti.