Personalization: Cambia il tuo Approccio sul Web!

Personalization Rising Digital Marketing Agency

 

Immagina di fare una lunga chiacchierata con il tuo compagno per decidere il programma del vostro prossimo viaggio insieme, ma di doverla interrompere improvvisamente. Il giorno dopo vuoi riprendere il discorso da dove lo avete lasciato ma lui si è già dimenticato tutto e devi ricominciare da capo! Frustrante, no?Oppure, vai in un concessionario d’auto, il venditore passa con te un’ora in cui ti aiuta nelle scelte, vai a casa per pensarci su e il giorno dopo torni. Niente, lui non si ricorda nemmeno il tuo nome.

E’ questo quello che succede nella quasi totalità dei casi sui siti web. Il cliente, o il potenziale cliente, entra nel tuo sito, a fatica si orienta, trova ciò che gli interessa e poi, per un motivo o per l’altro, è costretto ad abbandonare la sessione.

La volta dopo rientra e, invece di ritrovarsi al punto in cui era rimasto, deve di nuovo partire da capo. Fastidioso, no?

Facciamo un esempio: sono una giovane ragazza e decido di consultare un sito di moda per scegliere il vestito della mia prossima festa di compleanno. Mi trovo davanti il solito menù: Donna, Uomo, Bambino, Offerte, etc., oppure la navigazione tassonomica classica per merceologie.

Ci sono 3.000 articoli in catalogo ma a me interessano solo le scarpe nere, tacco 12 e i tubini dello stesso colore. Devo scegliere fra un totale di 150 referenze. Creo la mia short list, poi, visto che siamo sul web, faccio un po’ di info-commerce navigando sui siti dei concorrenti e magari ci aggiungo un po’ di showrooming nel negozio situato sotto il mio ufficio.

Ok, ho deciso, il primo sito che ho visitato era quello che faceva al caso mio. Ci rientro il giorno dopo e…nulla, tutto da capo, devo ricominciare a cercare tra le 3.000 referenze. Secondo te, come andrà a finire?

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Potrebbe sembrare uno scenario solo per consumatori finali molto evoluti ma la stessa cosa vale per il B2B.

Ad esempio, sono un compratore statunitense di componenti per macchinari industriali alla ricerca di un nuovo partner. Da Google atterro su un sito che in quel momento, siccome presenzia ad una fiera in Germania, in home page parla solo di quell’evento. Mi avventuro nel catalogo prodotti, che sono 100.000 divisi per una miriade di categorie, non tutte correlate, e trovo un paio di referenze interessanti. Il mio responsabile mi chiama, corro da lui, torno al pc, rientro nel sito e…devo ricominciare da capo!

La triste verità è che, come al solito, nell’infinito gioco a guardie e ladri, i nostri clienti e potenziali clienti sono più veloci e svegli di noi.

 

Si aspettano di essere immediatamente soddisfatti, in qualsiasi aspetto della loro esperienza online. Oggi sono più e meglio informati che mai e soprattutto sono selettivi, pronti a dire di no e a cambiare sito in un istante.

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Sono viziati, bombardati ogni giorno da proposte allettanti e solo le migliori, in una sorta di selezione naturale, vengono considerate.

Solo i siti che presentano contenuti che rispondono alle esigenze del visitatore hanno una speranza di non venire abbandonati.

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Quindi? Che fare?

Sembrerebbe un compito difficile, affrontabile solo da grandi aziende con risorse organizzative dedicate e grandi budget a disposizione.

Sembrerebbe indispensabile essere dotati almeno di piattaforme per la Web Personalization, il CRM e la Marketing Automation.

 

Invece non è poi così vero.

La grande opportunità sta nel fatto che la maggior parte dei siti ha ancora una struttura di navigazione elementare e autoreferenziale: Chi siamo, I nostri prodotti, Dove Siamo/Contatti.

Un vantaggio notevole, per chi volesse davvero cominciare a pensare di mettere l’esperienza del cliente al centro.

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7 SUGGERIMENTI PER COSTRUIRE UN SITO CHE SODDISFI I TUOI CLIENTI GRAZIE ALLA PERSONALIZATION

1. Approccio Mentale

Cambia mentalità. Per prima cosa, convinciti definitivamente che al cliente di “chi sei” non interessa nulla! Lui ha in testa solo ciò che puoi fare per lui. Ha fretta ed è pigro. O lo colpisci subito, o ti elimina e se ne va da un tuo concorrente.

2. Data Collection

Dotati di un database dove raccogliere tutte le informazioni in tuo possesso sui clienti e assicurati di avere una strategia per acquisire le nuove informazioni. Reti di vendita, fiere, negozi, centralino, tutti vengono a contatto con il cliente e possono arricchire il tuo database.

3. Profilare e Segmentare

Se invece che di un semplice database ti doti di un CRM (ormai i costi di un prodotto simile sono crollati rispetto a qualche anno fa), riuscirai ad integrare tutta l’organizzazione nel sistema. Così, man mano che le informazioni cresceranno, avrai profili dei clienti sempre più chiari e ricchi: informazioni anagrafiche, demografiche, abitudini di acquisto e così via, sempre a tua disposizione. Crea quindi liste omogenee di clienti e potenziali e definisci bene per iscritto le loro caratteristiche e i loro bisogni.

4. Il Nuovo Sito

Riprogetta il tuo sito con percorsi di navigazione ad hoc per questi segmenti, in risposta ai loro bisogni. Il primo passaggio elementare è dividere i bisogni di un cliente fidelizzato da quelli di uno nuovo.

Queste due categorie di clienti visitano il tuo sito per motivi totalmente diversi e si aspettano di trovarvi informazioni coerenti.

5. Copywriting

I testi sono determinanti. Dai del “tu” ai clienti e usa il “noi” per farli sentire vicini, il web è così lontano di suo!

Si vedono in giro ancora siti che danno del “lei” al cliente o peggio: un noto marchio nel settore del lusso gli dà addirittura del “voi”. I tuoi clienti sono la cosa più cara che hai o li consideri conoscenti da cui tenere le distanze? Usa poi parole che vendono e che evochino “Vantaggi” come: Nuovo, Sorprendente, Vantaggioso, Economico, etc.

6. Immagini evocative

Usa immagini dei prodotti o dei servizi che interessano al tuo target. Il cervello ragiona per immagini. Quelle giuste sono uno strumento potentissimo. A nessuno interessa la foto del tuo stabilimento o dei tuoi uffici!

Il cliente vede un’ immagine e se non si riconosce in essa se ne va. Punto e basta. Se è interessato a un viaggio in Africa, è difficile che si entusiasmi per un’ offerta in home page per le capitali europee.

7. Mailing e Newsletter

Ora che hai le liste pronte, non mandare un’ email generica a tutti quanti. Prepara invece messaggi che offrano ad ognuno una proposta su misura.

Se un tuo cliente ha comprato, negli anni, tre Station Wagon, che senso ha mandargli un’email con la promozione dell’ultima City Car per neopatentati? A meno che, nel database, tu scopra che ha un figlio in procinto di raggiungere la maggiore età.

 

I consigli sarebbero ancora molti, ma già una strategia che metta in pratica questi iniziali semplici concetti ti garantirebbe di aumentare sorprendentemente le prestazioni. Avrai poi tempo per potenziare tutto, forte dei primi concreti risultati.

 

Certo, se disponi di un buon budget puoi:

– dotarti di una piattaforma di “Content Personalization”, in grado di riconoscere i comportamenti degli utenti e restituir loro una navigazione con contenuti di loro interesse

– un’altra di Marketing Automation

– fare “Progressive Profiling”

…ma senza un vero cambio di mentalità sarà l’ennesimo progetto che abortirà in breve tempo!