La tecnologia sta entrando a far parte della vendita al dettaglio modificando la User Experience: agevolazione o ostacolo?

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Molti rivenditori si concentrano sull’utilizzo della tecnologia per migliorare l’esperienza del cliente quando si trova all’interno del negozio, ma cosa significa che una buona esperienza del cliente si traduce in un momento di acquisto non assistito?

Un recente sondaggio HRC sui consumatori del Nord America ha studiato la User Experience dei consumatori all’interno di un punto vendita. È stato rilevato che quasi tutti gli intervistati, circa il 95%, necessita di un aiuto di un commesso nel momento del bisogno. Un buon consiglio da parte di un addetto alle vendite può determinare l’acquisto o l’abbandono del prodotto.

Qui si pone la questione: come bilanciare il bisogno di autosufficienza degli acquirenti con investimenti dedicati alla tecnologia che aiutino lo staff in store durante l’offerta del servizio?

Più della metà, il 53% dei consumatori intervistati classifica l’esperienza in negozio come un fattore importante e, a volte, determinante nel momento dello shopping che determina una User Experience differente. Un buon numero di consumatori (30%) ha dichiarato che il check out mobile ha un forte impatto sul momento di acquisto.

Un’indagine separata condotta da alcune Web Agency e istituti di ricerca sugli utenti internet statunitensi di Zebra Tecnologies ha scoperto che più il consumatore è giovane, più è probabile che apprezzi la tecnologia utilizzata durante l’assistenza alla vendita.

In effetti, il 58% degli intervistati di età compresa tra 20 e 36 anni sostiene che l’uso della tecnologia potrebbe fruttare una User Experience migliore in negozio, mentre solo il 36% delle persone di età compresa tra i 53 ei 71 anni concorda. Infatti, i giovani dai 20 ai 36 anni sono più propensi a pensare di poter trovare maggiori informazioni sui propri smartphone e di poterlo fare più velocemente rispetto ai colleghi addetti alla vendita (64%).

Inoltre, un sondaggio della Web Agency InMoment focalizzata sul customer experience intelligence del dicembre 2017 illustra una disconnessione tra clienti e rivenditori. Sia gli utenti di Internet statunitensi che i professionisti del marchio hanno citato la scarsa interazione con il personale come il fattore n. 1 che contribuisce a un’esperienza negativa del marchio. Mentre quasi i tre quarti (74%) dei consumatori sono d’accordo con questo sentimento, solo il 29% dei professionisti del marchio sostiene questa teoria.

Ma quindi come si è modificata la User Experience dei clienti all’interno di un negozio e come le Web Agency possono intervenire per rendere il momento d’acquisto più performante?

consumatori hanno le idee chiare in proposito: tra i primi tre fattori negativi di un’esperienza di acquisto in negozio c’è sicuramente il rapporto con gli addetti alle vendite. Questo fattore sta ad indicare che i marchi e i dettaglianti stanno sottovalutando la percezione che gli acquirenti hanno nel punto vendita. I consumatori sono soggetti ben informati e i rivenditori oltre a non comprendere appieno le loro esigenze e  si trovano in difficoltà nell’inserimento di una figura di assistenza alla vendita al fine di migliorare la User Experience in negozio.

Lo scetticismo sulla disponibilità degli addetti alle vendite potrebbe non essere infondato, in particolare tra gli acquirenti più giovani che sono abituati all’utilizzo di strumenti per acquisto digitale. I clienti devono avere la certezza che le nuove funzionalità sono effettivamente utili per loro e che i rivenditori stiano implementando gli strumenti che sono stati richiesti.

Le Web Agency hanno il compito di trovare e sviluppare soluzioni che permettano ai clienti di interagire con i rivenditori e viceversa, il tutto mediato dai nuovi media che non devono però distorcere il processo di acquisto ma migliorarlo per renderlo pratico e fruibile.

Alla recente conferenza Shoptalk a Las Vegas, il CEO di Macy,Jeff Gennette, ha annunciato che il grande magazzino introdurrà il check-out mobile self-service in tutti i punti vendita entro la fine del 2018. Gli acquirenti potranno scansionare e pagare gli acquisti fatti in negozio con l’app di Macy. Potrebbe essere questa una mossa vincente e apprezzata da coloro che preferiscono l’innovazione tecnologica rispetto all’interazione umana?